نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری چگونه کار میکنند؟

سیستم های CRM (Customer Relationship Management) ابزارهایی هستند که به کسب و کارها کمک می کنند تا تعاملات خود را با مشتریان خود مدیریت کنند. این سیستم ها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا اطلاعات مشتری را جمع آوری و ذخیره کنند، ارتباطات را پیگیری کنند و روندهای فروش و بازاریابی را بهبود بخشند. به طور کلی میتوان گفت هدف اصلی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان، بهینه سازی و بهبود روابط تجاری بین کارفرما و مشتری می باشد.

سیستم های CRM ماژول ها و ویژگی های متفاوتی دارند و بر اساس نیاز هر کسب و کار قابلیت شخصی سازی دارند. با این حال میتوان ویژگی های اصلی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به موارد زیر خلاصه کرد:

• مدیریت اطلاعات مشتری: سیستم CRM می توانند اطلاعات مشتری مانند نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و اطلاعات خرید را ذخیره کنند.
• مدیریت تعاملات: سیستم های CRM می توانند تعاملات و ارتباطات با مشتریان مانند ایمیل، تماس تلفنی و پیامک را رهگیری کنند.
• تجزیه و تحلیل داده ها: سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند داده های مشتری را تجزیه و تحلیل کنند تا خصیصه هایی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری ارائه دهند. به کمک این راهکارها می توان استراتژی های بهینه تری را برای بازاریابی و مارکتینگ هر کسب و کار پیاده سازی کرد.
• اتوماسیون (خودکار سازی): سیستم های CRM می توانند برخی از وظایف تکراری مانند پیگیری ایمیل و ارسال پیشنهادات بازاریابی را به صورت اتوماتیک انجام دهند.

انواع سیستم های CRM

سیستم های CRM را می توان بر اساس نحوه میزبانی آنها به دو دسته تقسیم کرد:

• سیستم های CRM Local: سیستم های CRM Local روی سرورهای داخلی نصب و پیاده سازی می شوند.
• سیستم های CRM Cloud: سیستم های CRM Cloud در فضای ابری میزبانی می شوند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری لوکال

مدیریت ارتباط با مشتری لوکال (On-Premise CRM) نوعی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند که روی سرورهای داخلی کسب و کار نصب می شوند. این سیستم ها به کسب و کارها امکان می دهند تا اطلاعات مشتری را جمع آوری و ذخیره کنند، ارتباطات را پیگیری کنند و روندهای فروش و بازاریابی را بهبود بخشند. این سیستم ها مزایای زیادی دارند، از جمله کنترل بیشتر، امنیت بیشتر و انعطاف پذیری بیشتر. با این حال، آنها همچنین دارای معایبی نیز هستند، از جمله هزینه بالاتر، پیچیدگی بیشتر و به روز رسانی دشوارتر.

از جمله مهم ترین مزایای سیستم های CRM Local می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• کنترل بیشتر: کسب و کارها کنترل بیشتری بر داده های خود در سیستم های CRM Local دارند. این بدان معناست که آنها می توانند نحوه ذخیره، مدیریت و استفاده از داده های خود را کنترل کنند.
• امنیت بیشتر: سیستم های CRM Local می توانند امن تر از سیستم های CRM Cloud باشند. این به این دلیل است که آنها در شبکه داخلی کسب و کار قرار دارند و از طریق اینترنت قابل دسترسی نیستند.
• انعطاف پذیری بیشتر: کسب و کارها می توانند سیستم های CRM Local را مطابق با نیازهای خود سفارشی سازی کنند. این بدان معناست که آنها می توانند ویژگی ها و عملکردهای خاص کسب و کار خود را طراحی، اضافه یا حذف کنند.

در کنار تمام مزیت های سیستم های CRM Local، این سیستم ها دارای معایبی نیز می باشند. مهم ترین معایب این سیستم ها به شرح زیر می باشد:

• هزینه: تامین سیستم های سخت افزاری، نرم افزاری و نیروی انسانی متخصص برای کنترل، نصب و نگهداری سیستم های CRM Local می تواند نسبت به سیستم های Cloud گران تر باشد.
• پیچیدگی: نصب و پیکربندی سیستم های CRM Local می تواند دشوار باشد. این به این دلیل است که کسب و کارها باید دانش فنی لازم برای نصب و پیکربندی سیستم را داشته باشند.
• به روز رسانی: به روز رسانی سیستم های CRM Local اغلب به صورت دستی و توسط خود کسب و کارها انجام می شود. در نتیجه می توان گفت این پروسه نسبت به سیستم های Cloud دشوار تر می باشد.

مناسب ترین کسب و کارها برای سیستم های CRM LOCAL

در حقیقت می توان گفت کسب و کارهایی که نیاز به کنترل بیشتری بر روی داده های خود دارند و امنیت و شخصی سازی بیشتری را میخواهند باید از سیستم های CRM Local استفاده کنند. به طور کلی می توان این کسب و کارها را به سه دسته اصلی زیر تقسیم کرد:

• کسب و کارهای بزرگ با حجم زیادی از داده های مشتری
• کسب و کارهایی که نیاز به سفارشی سازی سیستم CRM خود دارند
• کسب و کارهایی که در صنایع تنظیم شده فعالیت می کنند

شرکت های ارائه دهنده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری لوکال

اغلب شرکت های نرم افزاری دنیا سیستم های CRM مبتنی بر سرویس های Local را ارئه می دهند. برخی از نمونه های سیستم های CRM Local عبارتند از:

• SAP CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• Salesforce
• Oracle Sales Cloud
• Sugar CRM

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ابری

سیستم های CRM Cloud (Cloud-based CRM) سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند که در فضای ابری میزبانی می شوند. این سیستم ها به کسب و کارها امکان می دهند تا اطلاعات مشتری را جمع آوری و ذخیره کنند، ارتباطات را پیگیری کنند و روندهای فروش و بازاریابی را بهبود بخشند. این سیستم ها مزایای زیادی دارند، از جمله هزینه کمتر، راحتی بیشتر و به روز رسانی خودکار. با این حال، آنها همچنین دارای معایبی نیز هستند، از جمله کنترل کمتر، امنیت کمتر و انعطاف پذیری کمتر.
از جمله مهم ترین مزایای سیستم های CRM Cloud می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• هزینه: سیستم های CRM Cloud معمولاً ارزان تر از سیستم های CRM Local هستند. این به این دلیل است که کسب و کارها نیازی به سرمایه گذاری در سخت افزار، نرم افزار و نیروی انسانی برای نگهداری سیستم ندارند.
• سهولت در استفاده: سیستم های CRM Cloud به راحتی قابل دسترس هستند و نیازی به نصب یا نگهداری ندارند. کسب و کارها می توانند از طریق وب به سیستم دسترسی داشته باشند و از هر دستگاهی از آن استفاده کنند.
• به روز رسانی: سیستم های CRM Cloud به طور خودکار به روز می شوند. این بدان معناست که کسب و کارها همیشه از آخرین ویژگی ها و عملکردها بهره مند هستند.

در کنار تمام مزیت های سیستم های CRM Cloud، این سیستم ها دارای معایبی نیز می باشند. مهم ترین معایب این سیستم ها به شرح زیر می باشد:

• کنترل کمتر: کسب و کارها کنترل کمتری بر داده های خود در سیستم های CRM Cloud دارند. این بدان معناست که آنها نمی توانند نحوه ذخیره، مدیریت و استفاده از داده های خود را کنترل کنند.
• امنیت کمتر: سیستم های CRM Cloud می توانند کمتر از سیستم های CRM Local امن باشند. این به این دلیل است که آنها از طریق اینترنت قابل دسترسی هستند.
• انعطاف پذیری کمتر: کسب و کارها نمی توانند سیستم های CRM Cloud را مطابق با نیازهای خود سفارشی کنند.

مناسب ترین کسب و کارها برای سیستم های CRM CLOUD

کسب و کارهایی که به دنبال یک راه حل مقرون به صرفه، آسان و به روز هستند، برای سیستم های CRM Cloud مناسب هستند. این کسب و کارها ممکن است شامل موارد زیر باشند:

• کسب و کارهای کوچک و متوسط
• کسب و کارهایی که زمان کمتری برای پیاده سازی سیستم های CRM خود دارند
• کسب و کارهایی که نیاز به دسترسی از راه دور به داده ها دارند

شرکت های ارائه دهنده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ابری

با پیشرفت تکنولوژی و راهکارهای ارائه سرویس های مبتنی بر اینترنت، برخی از شرکت های نرم افزاری اقدام به ارائه سیستم های های CRM مبتنی بر سرویس های Cloud کرده اند. برخی از نمونه های سیستم های CRM Cloud عبارتند از:

• SAP CRM
• HubSpot CRM
• Zoho CRM
• Pipedrive
• Insightly
• Salesforce

انتخاب سیستم CRM مناسب به نیازهای خاص کسب و کار شما بستگی دارد. اگر به کنترل بیشتر بر داده های خود، امنیت بیشتر و انعطاف پذیری بیشتر نیاز دارید، سیستم CRM Local ممکن است برای شما مناسب باشد. اگر به دنبال یک راه حل مقرون به صرفه، آسان و به روز هستید، سیستم CRM Cloud ممکن است برای شما مناسب باشد.